Travelplan ha tardado un año y medio en devolver a Jorge A. G. los 3.300 euros de un viaje a México cancelado por el estado de alarma de marzo de 2020. El reembolso se agilizó tras la actuación y denuncia de Facua Cádiz a la empresa organizadora.
En febrero de 2020, Jorge contrató a través de la agencia Viajes Lineasol un viaje combinado de Travelplan a Riviera Maya. Este incluía el transporte desde Málaga a Cancún y un resort en Akumal y tuvo un coste para el usuario de 3.300 euros.
Sin embargo, no llegó a disfrutar de sus vacaciones porque el confinamiento aprobado por el Gobierno en marzo de ese año para frenar el avance del coronavirus obligó a cancelar todos los viajes. Al ser una causa ajena al cliente, Travelplan estaba obligado a reembolsar el total del viaje a la mayor brevedad posible. El encargado de la devolución era el mayorista porque la agencia de viajes ya había realizado el pago.
Pasaban los meses y ni la agencia de viajes ni la empresa organizadora devolvían a Jorge su dinero. Entonces, cansado de esperar, en mayo de 2020 interpuso una hoja de reclamaciones a Viajes Lineasol. A los pocos días, afirmó que procedió a "reclamar al organizador [...] el dinero pagado" porque "son ellos (Travelplan) los que tienen que hacer el reembolso para nosotros a su vez hacerlo efectivo". Sin embargo, le pidió tener "paciencia".
En septiembre llegó por fin la respuesta de Travelplan afirmando que procedería a la devolución de los 3.300 euros que costó el viaje, aunque no especificó cuándo. Esa incertidumbre llevó a Jorge a solicitar ayuda a Facua Cádiz para que ejerciera acciones en defensa de sus derechos.
Un año de espera
Tras analizar el caso, en diciembre de 2020 la asociación dirigió una reclamación a Travelplan para instarla a que llevase a cabo el reembolso del viaje a la mayor brevedad. En su escrito, la organización recordó el artículo 36 del Real Decreto 11/2020 que indica que "si como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma [...] los contratos suscritos por los consumidores y usuarios resultasen de imposible cumplimiento [...] el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario [...] en un plazo máximo de 14 días".
Ante la ausencia de respuesta, en enero de 2021 Facua Cádiz interpuso una denuncia a Travelplan y Viajes Lineasol ante la delegación territorial de la Consejería de Turismo, Regeneración, Justicia y Administración Local. En ella, la organización alegaba que habiendo pasado casi un año desde que se canceló el viaje, ambas empresas han tenido tiempo suficiente para proceder a la devolución de las cantidades abonadas por el viaje cancelado.
En marzo de 2021 (es decir, un año después de cancelarse el viaje) Travelplan comunicó a Facua Cádiz que "el tiempo de gestión de los reembolsos a las agencias minoristas se está viendo afectado" y pidió disculpas por el retraso.
Finalmente, año y medio después, Travelplan ha devuelto los 3.196 euros, la cuantía que costaba el vuelo y la estancia en el hotel menos los 100 euros gastos de gestión de la agencia.
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