En cualquier situación de crisis, no solo de tipo sanitaria, económica o social, o ante acontecimientos graves de cualquier naturaleza, también de crisis personales, las que cualquier hijo de vecino puede tener a lo largo de vida, hay una variable en la gestión de esa crisis, ya sea de manera individual o colectiva y que hay que considerarla indispensable para su superación: Cualquier crisis no es evitable pero si se pueden gestionar sus consecuencias. Digamos que en términos personales la única crisis no solventable es la muerte, o como se suele decir: todo tiene solución menos la muerte. Es verdad, pero solo verdad para el finado porque su entorno, familia, amigos, conocidos, están en la necesidad de gestionar esa situación de crisis y en ese caso para la superación de la muerte de un ser querido.
La Comunicación, el cómo se comunica, el qué se comunica, cuándo se comunica, es vital para la superación positiva del evento o conflicto, cuando menos sirve para minimizar sus efectos. Si hablamos de una empresa puede servir por ejemplo para preservar su reputación, si es en algún tipo de organización de tipo gubernamental o partidos políticos para no perder apoyos, si es ante un conflicto personal sirve para poder mantener la autoestima y tener más claro el futuro. En definitiva, cómo comunicamos en momentos de crisis es fundamental. Ni que decir tengo que en esta situación de pandemia el valor de la comunicación tiene que ver con todas y cada una de los significados pueda tener ese concepto. Comunicar en tiempos de crisis y comunicar en tiempo de distopía.
¿Qué entendemos por crisis? Para los antiguos griegos una crisis significaba decisión, algo que se desgaja y que hay que interpretar su porque. Un juicio. Desde esa época clásica hasta hoy el término ha sufrido muchas mutaciones más que el virus, pero quizás la que entronca más con lo que expongo es la definición del concepto tal y como se hizo desde la cultura China: Crisis es una situación de peligro que genera una oportunidad. Crisis como oportunidad. Y a eso vamos. Una situación en una organización, empresa, espacio gubernamental, grupo, sociedades enteras, personas, que podemos considerar en crisis genera en si mismo una oportunidad para el futuro y es importante que se comunique con diligencia e inteligencia para aprovechar con toda su intensidad el efecto acción-reacción.
Una crisis es una situación de gravedad, potencialmente peligrosa, inesperada, inmediata y que precisamente por su gravedad y carácter inesperado y rápido en su consecución, puede provocar efectos devastadores...Hay muchos modelos elaborados desde el punto de vista de la comunicación para la gestión de crisis, algunos de los más interesantes son:
Modelo Onion de Pauchant y Mitroff
Modelo de las siete capas de Hurd
Modelo de crisis evitable/no evitable de González Herrero
En general podemos afirmar que las crisis tienen cuatro fases bien definidas, y por muy mundial que esta crisis del coronavirus sea de espacio global, de consecuencias terribles…no tenemos que perder la perspectiva, para trabajar bien sobretodo el futuro, que es una crisis pero que la humanidad ha tenido crisis como ésta y peores.
Podemos, más allá de modelos matemáticos, epidemiológicos…de los cuales yo no soy experto y por tanto no sería decente dar recetas (en este sentido es realmente increíble la cantidad de especialistas que han salido en las redes sociales, por encima de las opiniones y decisiones de los expertos reales, a dar sus opiniones, a criticar con argumentos pseudocientíficos cualquier cosa y la contraria…en fin que dios los perdone porque todo eso tiene dos causas: el cuñadismo, que es un fenómeno muy español, y el facherío al cual le da igual decir un día que hay que tomar medidas de cierre total porque de lo contrario es un asesinato premeditado, como al día siguiente, una vez tomadas esas medidas, son capaces de decir que son medidas exageradas y lo que se quiere es hundir al país)
Por tanto, dentro del campo exclusivo de la comunicación, donde me permitiréis dar opiniones formadas, las fases de una crisis son las siguientes:
1.- Normalidad o no-crisis. Tiempo que transcurre sin crisis hasta que aparecen los primeros indicios. Es una fase muy importante para tener todo preparado para la eventualidad de que aparezca la situación indeseable, así tenemos ya diseñada la respuesta con antelación. En este sentido no cabe duda que no ha habido país en el mundo que haya sido capaz de situarse en esta fase de manera eficaz.
2.- Precrisis. Son los primeros indicios manifestados en la organización, empresa, relación, en los países…en nuestro caso podríamos hablar de los dos o tres primeros casos positivos en coronavirus. En ese momento hay que poner en marcha las primeras medidas para afrontar lo que se viene encima. Investigación, análisis y prevención de hechos para el futuro.
3.- La crisis estalla. Ahora los medios de comunicación exponen con toda crudeza una situación dada y de gravedad. Ya no vale tener la intuición de que esto es algo muy transitorio, o anecdótico, o minusvalorar la realidad. Es la constatación de una ruptura entre la situación anterior y la futura. Es el momento de afrontarla aplicando todas las medias previstas, hay que poner en marcha las estrategias y todos los recursos para atajarla, minimizar los daños y si es posible buscar a) el retorno a la situación anterior (algo sumamente complicado) o b) avanzar en la oportunidad, es decir, toda organización humana tiene la capacidad de estimular acciones para que llegue una nueva oportunidad que esquive errores pasados y ponga en valor la capacidad de afrontamiento. Se trata de arreglar el desaguisado.
4.- Postcrisis. La situación de crisis terminó pero no sus efectos, los cuales hay que saber evaluar, analizar y gestionar para, como dije antes, o volver a la situación de no-crisis o a una nueva que nos enriquece y fortalece. Es haber sacado provecho a la oportunidad haciendo al país más fuerte y más sólido, se trata de saber encontrarla por nuestras propias acciones, salir reforzado y reconciliado.
La reacción comunicativa ante la crisis es vital, es para ello recomendable tener a mano un Plan de Comunicación de Crisis, lo cual sin duda lo han tenido las estructuras del gobierno pero incluso a nivel individual como sujetos activos en la crisis es importante tener herramientas comunicativas. Tengan en cuenta que esto no está siendo una mera crisis como la económica, ni es de migrantes, ni siquiera una guerra, esto llega al núcleo, llega a tu casa, a todas las casas, a todos lo elementos que nos hacen ser sociedad. Algunas claves para desarrollar una ejecutoria comunicativa eficaz pueden ser las siguientes según un sencillo modelo propuesto por Wetphalen y Piñuel:
Anticipación. Llevar la iniciativa.
Agilidad. Hay que reaccionar rápidamente, no hay tiempo que perder.
Calidad de la comunicación. Dar una buena información, adecuar la información al canal ideal, tener credibilidad.
Ser veraz, no engañar. Decía Antonio Machado que si dices media verdad, cuando digas la otra media habrás mentido dos veces.
La mentira, es la más nefasta estrategia de comunicación y el decir medias verdades o no completar el relato en toda su extensión (en algunos casos esto se hace con la honesta intención de no dañar la dignidad de nadie, tranquilizar a la ciudadanía... Erróneamente claro. Aquí hay que aplicar eso de “lo que no quieras para ti no lo practiques para nadie. Medias verdades, doble moral". En este sentido uno de los fenómenos más interesantes, y nefasto, de esta crisis es el de los bulos o fakes news. Un aluvión de desinformación a través, pero no solo, de las redes sociales. La semana que viene hablaremos un poco más de ello, de momento decir que una de las mejores maneras para que no nos hagan mella esas noticias falsas, que tienen siempre objetivos y en este caso objetivos políticos del conservadurismos más agresivo, es tener un buen esquema de comunicación, tener ideas claras de cuales son las fuentes solventes, obviar al cuñadismo y al facherío.
Como conclusión: solo una comunicación pensada, ágil, de calidad y veraz puede conseguir efectos positivos. Una comunicación improvisada, lenta, deficiente y que no es totalmente veraz se puede convertir en una losa para todos y evitar un arreglo de la situación par el futuro.
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