Una nueva modalidad de maltrato debería ser incorporada al catálogo de prácticas socialmente repudiables y políticamente perseguibles: el maltrato bancario. Es la nueva forma de relacionarse con los clientes instaurada por los bancos en los últimos años. El procedimiento es el siguiente: entréguenos su dinero, le vamos a cobrar una módica comisión de 60 euros al trimestre por manejarlo a nuestro antojo y a partir de ahora, si necesita alguna gestión, hágala usted mismo por internet o por el cajero automático porque si viene a nuestras oficinas le vamos a dar con las puertas en las narices o le vamos a someter a colas interminables. Esto es lo que hay. Si lo quiere lo toma y si no, dos tazas.
Las protestas de los clientes han sido muchas, pero curiosamente hasta ahora apenas han tenido resultado y ni siquiera han asomado a las poderosas cadenas de televisión privadas, en cuyo accionariado tienen sus asientos los principales bancos, ni en las televisiones públicas porque los gobiernos son sospechosamente sus cómplices, ni en los periódicos que reciben de los bancos ingresos en forma de publicidad. Tímidamente aparece ese malestar por algunos huecos fuera del férreo control informativo que imponen las entidades bancarias.
Todo empezó en 2008 con la crisis provocada por el estallido de la burbuja inmobiliaria. Los bancos vieron en esa crisis la oportunidad no sólo de evitar pérdidas, sino también de ganar más dinero que nunca antes. Es lo que se llama pescar en río revuelto. En España obtuvieron una escandalosa ayuda del Gobierno, entre 2009 y 2017, de casi 56.545 millones de euros procedente del bolsillo de todos los ciudadanos. Esa ayuda, tramitada a través del Fondo de Reestructuración Ordenada Bancaria (FROB) tenía la finalidad de evitar una quiebra del sistema bancario que habría provocado el pánico en los ahorradores y una catástrofe económica descomunal. Casi nadie se opuso.
Pero como el modelo bancario es insaciable y su voracidad necesita cada vez más y más, las entidades pusieron en marcha la estrategia complementaria de abaratar costes mediante el despido masivo de empleados, para lo cual necesitaban que los clientes dejasen de acudir a sus oficinas a realizar gestiones. Y empezaron a poner trabas en los mostradores. Para desviar a los clientes a los cajeros automáticos y a internet (banca on-line) pronto añadieron el cobro de comisiones por la mayoría de las gestiones hechas en los mostradores. El "hágalo usted mismo" ha sido la expresión que más han escuchado los clientes de los bancos en los últimos años. Esa expresión, combinada con la reducción masiva de empleados, son el origen de las colas que a diario se ve a las puertas de las oficinas bancarias.
Los bancos y cajas de ahorro pasaron así de tratar muy bien a los clientes a tratarlos regular o incluso mal. Todavía no podía hablarse de maltrato, aunque casi. Y entonces llegó el cobro de las "comisiones de mantenimiento" de las cuentas y cartillas de ahorro, una de las medidas más injustas e impopulares de toda esta estrategia de ataque a los clientes. Injusta porque se la imponen sólo a los clientes con menos recursos. Los clientes ricos o que tiene más ahorros en sus libretas están exentos de pagar la temida comisión de mantenimiento, pero los que no superen un determinado listón de ingresos o ahorros se ven sometidos al pago de alrededor de 60 euros cada trimestre.
Las personas mayores están sufriendo todo esto de forma más dura. La escuálida pensión o pocos ahorros, el que los tenga, se los "come" el banco por medio las comisiones. Además, en la ventanilla le dan largas o los mandan a hacer las gestiones en el móvil, por lo que muchos se ven obligados a pedir ayuda a algún nieto o hijo. No hay respeto así a la protección de datos. La deshumanización de esta relación es paralela a la que existe en la atención sanitaria y ahondan una brecha digital, sobre todo en el medio rural, inquietante. Eso y el silencio cómplice de las instituciones han llevado a alguna persona mayor a iniciar la recogida de firmas para denunciarlo públicamente.
El maltrato lo hacen todas las entidades, salvo contadas excepciones. No hay competencia entre ellas. Todas obligan a sus clientes a pasar por el mismo aro, sin que los poderes públicos muevan un dedo. El cobro de comisiones injustas e impopulares, la imposición de tener que gestionar todo por internet (incluso quienes no tienen o se pierden en la maraña de la red) y colas interminables a las puertas de las oficinas y hasta los gestos desabridos de más de un empleado, hacen que la ciudadanía se sienta maltratada por unas entidades que hasta hace unos años se desvivían por agradar a los clientes. Entonces aplicaban aquel principio tan comercial de "el cliente siempre tiene razón". Ahora el banco es el que siempre tiene razón y, al cliente, que le den. Ha nacido el maltrato bancario.
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