Daniel M.S., residente en Málaga, descubrió en agosto de 2020 que habían conseguido acceder a su cuenta corriente del Banco Santander sin su autorización y habían realizado una transferencia de 4.990 euros a una persona desconocida. El usuario se dirigió inmediatamente a la entidad para solicitar la retrocesión de la transferencia y la devolución del dinero y, en paralelo, acudió a la Policía para interponer una denuncia por el fraude que había sufrido.
Banco Santander, sin embargo, se limitó a dirigirle de un departamento a otro de la entidad para que interpusiera la reclamación, sin que desde su oficina bancaria, ni por teléfono ni a través de la página web le solucionaran el problema. Para su sorpresa, durante dicho proceso Daniel descubrió que el Santander le había cargado en su cuenta una comisión de 30 euros por "liquidación por cancelación", que desde el banco le informaron que se debía a haber realizado la reclamación del dinero. Y todo ello pese a que la entidad no había resuelto el problema ni le había reembolsado los 4.990 euros.
Ante esta situación, Daniel decidió acudir a Facua Málaga para que ejerciera acciones en defensa de sus derechos. El equipo jurídico de la asociación se dirigió a Banco Santander para instarle a que reembolsara de forma inmediata el dinero sustraido fraudulentamente así como los 30 euros de dicha comisión, que eran totalmente improcedentes.
Facua Málaga recordaba que el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes, recoge en su artículo 36 que "las operaciones de pago se considerarán autorizadas cuando el ordenante haya dado el consentimiento para su ejecución", circunstancia que no se había producido en este caso, al tratarse de una suplantación de identidad.
Por tanto, el artículo 43 establece que en estas circunstancias "el usuario de servicios de pago obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si el usuario de servicios de pago se lo comunica sin demora injustificada, en cuanto tenga conocimiento de cualquiera de dichas operaciones que sea objeto de reclamación", mientras que el artículo 45 indica que "en caso de que se ejecute una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago del ordenante devolverá a éste el importe de la operación no autorizada de inmediato".
Tras la reclamación de la asociación, Banco Santander procedió a devolver los 30 euros de la comisión por "liquidación por cancelación" e informó de que reembolsaría los 4.990 euros el día 15 de enero. Sin embargo, llegado dicho día la entidad no había realizado el reembolso, ni tampoco lo hizo los días siguientes, lo que motivó a FACUA Málaga a dirigirse de nuevo a ella para reclamar la devolución. Finalmente, tras esta nueva actuación de la asociación, Banco Santander ha devuelto a Daniel los 4.990 euros.
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