Movistar ha anulado un cargo de 6.830 euros a una socia de Facua Málaga a la que había facturado indebidamente el roaming tras un viaje que realizó a La Habana (Cuba), ya que no le informó de las tarifas que tendría el servicio ni se lo cortó al superar el máximo establecido de 60,50 euros. María Rosa J.A. acudió a un establecimiento de la compañía para pedir información sobre el uso de los servicios que tenía contratados antes de un viaje que planeaba realizar a Cuba en el verano de 2016. Allí, le aseguraron que no era necesario realizar ningún trámite para seguir disfrutando de ellos durante su estancia en el extranjero.
Sin embargo, a su llegada a la isla la usuaria comprobó que no podía utilizar el teléfono y tuvo que ponerse en contacto con Movistar para restablecer la navegación por internet. La compañía le aseguró que recibiría avisos por SMS al alcanzar el 80 y el 100% del límite de 60,50 euros máximos de facturación por roaming. María Rosa, que siguió sin poder usar su móvil para realizar llamadas durante toda su estancia en La Habana, recibió a la vuelta una factura de 6.830 euros en concepto de roaming. Tras varias reclamaciones infructuosas a la telefónica para resolver el problema, la usuaria decidió ponerse en contacto con Facua Málaga para tramitar la anulación del importe cargado de forma indebida.
El equipo jurídico de la asociación confirmó la existencia de varias irregularidades, que hacían improcedente el cargo facturado. Tal y como establece la normativa, debe informarse al usuario de las tarifas del servicio de roaming y el consumo máximo que puede facturarse en un país que no sea miembro de la UE es de 60,50 euros (50 más IVA), tras lo que se debe comunicar al cliente de que ha alcanzado ese tope y que tiene que solicitar el restablecimiento del servicio para seguir utilizándolo y que éste pueda cobrarse.
En este sentido, el Reglamento Europeo 531/2012 dispone que "el proveedor de itinerancia informará al cliente itinerante mediante un mensaje automático de que se encuentra en itinerancia y le facilitará información básica personalizada sobre las tarifas" y que la compañía "pondrá a disposición uno o más límites financieros máximos. Uno de estos límites (el límite financiero por defecto) será de aproximadamente 50 euros por periodo de facturación mensual (sin IVA) y no podrá ser superior a este importe".
La compañía se negó a atender las distintas reclamaciones de Facua, alegando que en todo momento habían actuado correctamente, y llegó a suspender los servicios que María Rosa tenía contratados con ella y a informar de que si no se hacía cargo del importe emprenderían acciones legales. La asociación, por tanto, decidió acudir a la Junta Arbitral de Consumo provincial para conseguir que Movistar atendiera la reclamación y anulara el importe indebido de 6.830 euros.
Finalmente, el laudo arbitral ha procedido a dar la razón a María Rosa y ha obligado a la compañía a corregir la factura al entender que le había suministrado información deficiente. Así, la resolución deja constancia de que Movistar envió varios SMS "en los que se le indica que puede navegar, pero sin recibir más información al respecto, sin ser informada del coste que tendría el servicio allí, y no pudiendo tampoco efectuar llamadas desde su terminal".
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