“Les informamos que todas nuestras líneas están ocupadas. Vuelva a llamar pasados unos minutos”. “Todos nuestros agentes están ocupados, por favor, vuelvan a intentarlo más tarde, gracias.”
Seguro que les suena estas frases. También les sonará eso de llamar a una dependencia de algún organismo o empresa y que nadie responda nunca al teléfono. Y si tienen la suerte de que se descuelgue el auricular, al otro lado probablemente oirá una locución en la que primero le informará que la supuesta conversación (supuesta, porque demasiadas veces no llega a producirse) va a ser grabada (grabada además, siempre a beneficio de ellos, si luego pides la grabación todo son pegas).
A continuación, le informan con profusión de detalle largamente de sus derechos en cuanto a la Ley de Protección de Datos, o dan rápidas y extensas explicaciones sobre que la empresa o institución tratará los datos para la gestión de su solicitud y podrá ejercer sus derechos a través de emails o páginas que nunca da tiempo a recordar o anotar, para después sufrir una rueda de locuciones con un montón de opciones en las que ninguna concuerda con la consulta que se quiere hacer. O aunque haya una opción que concuerda con la consulta, cuando la marcas, te remite directamente a la web, y si insistes a la tercera vez te pasa directamente a esa cola de espera en la que nunca llega tu turno. Paciencia contra desesperación.
Es un problema del que no se habla. Bueno, mejor dicho, sólo se habla entre quienes lo padecemos, es decir, los pobres sufridores que necesitamos contactar con alguien al otro lado del teléfono para poder explicarles nuestro problema, para pedir una cita o simplemente solicitar una información.
La paulatina desaparición de la atención telefónica con un mínimo de calidad viene de lejos, pero la pandemia no ha hecho sino agudizar este problema sobre todo, en organismos e instituciones públicas, que es lo tremendo del asunto. Ya sabemos que la empresa privada, las grandes compañías, ponen todo el esfuerzo en vender, y luego si hay problemas pues ya lo vemos si eso. Es puro terrorismo comercial, todo vale para las grandes empresas comerciales, apenas ninguna protección para los consumidores. Pero uno esperaría que al menos en un país tan “democrático y moderno” como el nuestro pudieras contactar con Hacienda, con la Seguridad Social, con el Servicio Público de Empleo, con su Ayuntamiento o con los Servicios Sociales porque uno tenga un problema y necesite resolverlo.
Hay organismos e instituciones públicas que en algunas dependencias o departamentos directamente han suprimido la atención telefónica. Las vías de contacto son el correo electrónico y la consulta directa en la oficina o el centro mediante cita previa que si para solicitarla tienes que llamar por teléfono, ve encomendándote a San Judas Tadeo, abogado de los imposibles. O a través de engorrosas páginas web en las que siempre están agotadas las citas. La brecha digital ya no es ni siquiera brecha, es directamente abismo insalvable para muchas personas mayores que no se manejan bien telemáticamente que se encuentran totalmente indefensas y desatendidas en estas cuitas.
La atención telefónica (la presencial da para otro tema) tanto de empresas como instituciones (muchas anunciando atención de calidad y personalizada) ha ido convirtiendo a clientes y usuarios en molestias a las que ha ido neutralizando simplemente poniendo obstáculos para terminar directamente despreciando. Empresas e instituciones se constituyen en especies de bunkers donde nuestras quejas y reclamaciones se estrellan contra sus muros.
Las empresas (en eso las de telefonía son expertas) sólo atienden bien y rápido cuando te atiende el departamento de compras. Una vez que has comprado, amigo, ya no quieren saber nada más de ti. Aunque llames al teléfono donde te vendieron el producto si tienes cualquier problema, te dirán que tu reclamación no procede en ese departamento. Que llames al maestro armero, que ellos sólo están para vender. Y si quieres darte de baja de algún servicio, horror, ve armándote de paciencia y templando tus nervios. También puede que termines perdiéndolos y gritándole a un pobre operador que digas lo que le digas, repetirá su argumentario memorizado como un disco rayado.
El postureo en la atención telefónica llega al punto de que aunque llames al pueblo más pequeñito de toda la provincia, oirás una locución en la que tendrás que elegir entre Alcaldía, Secretaría General, Recursos Humanos, Economía y Gestión, Tributos, Cultura, Fiestas, Urbanismo, Deportes, Desarrollo, Fomento, Empleo, Igualdad, Turismo, Seguridad o Amigos de la Petanca, para luego no poder hablar con nadie, o pasarte a otra dependencia en la que nunca está quien tiene que informarte.
Llamar por teléfono con cualquier tipo de problema o duda, que oigas una voz humana no grabada, que te pregunte en que te puede ayudar y que muestre un mínimo de empatía y disposición es realmente una rareza hoy en día en nuestro país. Resumiendo, insistentes y largas esperas de teléfonos que nadie descuelga. Insufribles locuciones con las que la batalla siempre se pierde. Desesperantes ruedas de opciones que nunca ofrecen una salida a la consulta. Operarios sin un mínimo de empatía. Dependencias y organismos que simplemente, eliminan la atención telefónica. Impotencia y desesperación que muchísimas veces no pueden resolverse entrando en la respectiva web. Paradojas de esta sociedad, en la que en plena era de las comunicaciones, cada vez es más difícil que alguien nos escuche cuando necesitamos resolver nuestros problemas.
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