Hace unos días tuve un problema con un producto de una tienda de Cádiz. No quiero mencionar de qué marca/establecimiento se trata porque mi reflexión es otra. Probablemente haya quien lea esto y sepa a qué tienda me refiero. Si es así será porque ha tenido una percepción parecida. Quien no sepa a qué comercio hago referencia les diré que no hace falta saberlo. Esto no va de echar por tierra a una marca en concreto. Esto va de pedir que quien empezó en Cádiz, tenga un agradecimiento a la ciudad, que no la desmerezca y no descuide a sus clientes una vez que se ha expandido por otros lugares del mundo.
El caso en cuestión comenzó su andadura en la capital gaditana. Desde que abrió en mi familia hemos consumido sus productos, tanto para uso propio como para regalar. Tal era el trato y la calidad de los productos que las recomendaciones fueron constates hasta hace unos meses, cuando todo lo que rodea al establecimiento empezó a cambiar. Ya desde hace tiempo percibía que la calidad no era la misma, que la variedad de productos había bajado de forma considerable, que al cerrar una de sus tiendas de Cádiz algo no iba como debería ir. Y lo confirmé el día de Reyes.
Me regalaron uno de mis productos preferidos y al probarlo comprobé que estaba malo. Me dio por mirar la fecha de caducidad y había que consumirlo antes de diciembre. El producto se adquirió a finales de diciembre y en el establecimiento se informó de que iba a ser un regalo de Reyes. Vamos, que la fecha de consumo preferente había pasado y aun así lo vendieron. Imaginen, la indignación fue tremenda. Ser clientes de toda la vida y encontrarte con esto cuando además desde hace un tiempo ves que algo no va bien termina por enfadarte. Prefieres pensar que se ha tratado de un error.
Por eso decides contactar con la marca en cuestión con la única intención de contar lo que ha ocurrido y que conozcan tu descontento y decepción. Pero aquí viene la siguiente sorpresa. Cuando intentas contactar con ellos mediante los métodos que aparecen en su página web (correo electrónico, teléfono, formulario…) es imposible. Nadie responde a los mails y nadie coge el teléfono. Y eso que la tienda de Cádiz continúa abierta y tienen tiendas por otros lugares. Un familiar decidió entonces acudir al establecimiento. Si yo no he ido es porque resido fuera y no he tenido posibilidad. Allí le dijeron que se habrían equivocado en el etiquetado y le dieron un número de teléfono que era el mismo al que yo había intentado contactar en varias ocasiones sin éxito. La solución era que me cambiaban el producto por otro igual. Repito que esa no era mi pretensión. Mi descontento fue mayor cuando me contaron la poca preocupación que mostraron. No vale con decir que no pasa nada porque un producto cuya fecha de consumo preferente ya ha pasado suele durar algún tiempo más. Si estoy diciendo que está malo hubiera sido suficiente con asumir el error y pedir disculpas.
A veces este tipo de situaciones da para pensar que a Cádiz se le deja de dar importancia una vez que un comercio o marca se expande. Que aunque la aventura haya comenzado aquí una vez que alguien se establece en otras ciudades y países, a Cádiz que le den. Probablemente una ciudad pequeña dé menos rentabilidad que Nueva York, Londres o Madrid. Probablemente vender en Cádiz sea menos chic para las revistas que te recomiendan que hacerlo en París. Así que si tienes suficiente con lo que estás haciendo fuera de Cádiz hay dos opciones. O cierras todas las tiendas que tienes en Cádiz o si las mantienes el trato debe ser el mismo que en los inicios y que en cualquier otro lugar. Porque no es suficiente con hacer buen marketing, con tener envases bonitos o con gritar a los cuatro vientos que tus productos han cruzado el charco. El boca a boca es lo mejor que te puede pasar. Un boca a boca al que he contribuido durante muchos años y que a partir de ahora no voy a fomentar. Porque los gaditanos merecemos más. Merecemos que nadie nos haga de menos. Menos mal que en Cádiz siguen quedando comercios que pese a su expansión tratan a sus clientes de toda la vida y a los nuevos con la misma humildad que cuando empezaron. Esos son los que hacen grande a nuestra ciudad. Y a esos son a los que hay que ir a comprar.
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