Injusto. Eso es lo que me parece el método que insertó hace unos meses El Corte Inglés para valorar a sus empleados. Cuando los clientes vamos a pagar, antes de que nos puedan realizar el cobro, tenemos que seleccionar entre una serie de caritas que van desde la más sonriente hasta la más enfadada la que más se adecue al trato que nos ha dado el dependiente. De alguna manera quieren hacernos creer que somos partícipes del día a día del gran almacén. Pero lo que consiguen es crear una situación violenta e incómoda.
Durante una de mis valoraciones, donde siempre pulso no sabe no contesta, la dependienta me dio las gracias. Nuestro contacto se había limitado al momento del cobro. No me atendió previamente y no necesité su ayuda para encontrar lo que buscaba. En el momento de seleccionar la carita podía haber elegido cualquiera sin motivo alguno. Ninguna hubiera sido fiel a la realidad. ¿Quién soy yo para valorar el trabajo de una persona que se ha limitado a cobrarme? Por eso la trabajadora en cuestión me agradeció el gesto. Me dijo que aunque el hecho de que los clientes se sientan bien en sus tiendas es lo más importante y que su opinión es fundamental, esa no era forma de juzgarles. Y tienen toda la razón. Desde el establecimiento no nos explican qué consecuencias pueden tener nuestras valoraciones. Pueden ir desde ninguna a incentivos, ascensos, reducciones de sueldo o despidos. Y con un trato mínimo con las personas a las que nos hacen valorar, no estamos capacitados para influir en esas decisiones. Nos convencen de que esto no tendrá consecuencias para los empleados. Pero entonces, ¿para qué lo hacen?
A esto hay que añadir que en estos establecimientos no nos preguntan qué nos parece que tengan el aire acondicionado o la calefacción a temperaturas inhumanas. No quieren saber nuestra opinión cuando las escaleras mecánicas están estropeadas. No les interesa conocer qué pensamos sobre las subidas de precio. Permiten que sentenciemos a sus empleados pero hacen oídos sordos a otros aspectos que son muy relevantes para que tanto clientes como trabajadores se sientan bien en estos lugares.
Esta moda de poner caras, estrellas o números al trabajo de otros no solo es cosa de El Corte Inglés. Son varios los sectores donde se está implantando que el cliente dé su opinión. Pero a veces quienes dan la opinión son los competidores por el simple hecho de molestar y arrebatar clientes. En otras ocasiones los clientes se lo toman como un juego porque no conocen las consecuencias. Por todo esto quienes implantan estos métodos deberían tener cuidado con cómo lo hacen. Muchas veces no son métodos fieles a la realidad y la única consecuencia que tienen es sentenciar de forma injusta a quienes menos lo merecen.
Si algo nos parece mal somos muy dados a quejarnos y somos capaces de esperar largas colas para poner reclamaciones. Si algo nos parece bien, deberíamos acostumbrarnos a lo mismo. Pero ambas cosas deberían hacerse hablando con un responsable, exponiendo los motivos y dando al trabajador la oportunidad de explicarse. Con una máquina de por medio y con el trabajador frente a nosotros no son formas. Un buen método que debería implantarse, que afortunadamente ya se está haciendo en algunas empresas, es que los jefes bajen a la realidad y traten con sus empleados, vivan el día a día de su empresa y vean con sus propios ojos cómo actúan los trabajadores o cómo se sienten los clientes.
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