‘Salud No Responde’: así continúa el colapso de la atención telemática en Andalucía durante el verano

La falta de refuerzos desencadena que no se ofrezca información sanitaria precisa a la ciudadanía en un momento en que es más necesaria que nunca para evitar rebrotes. "Es más barato un teleoperador que una cama UCI, no entendemos por qué no refuerzan"

Trabajadores de atención telefónica de Salud Responde, en una imagen de archivo.
Trabajadores de atención telefónica de Salud Responde, en una imagen de archivo.

Este reportaje continúa la información publicada por lavozdelsur.es el pasado 10 de julio de 2020, sobre la falta de respuesta a los pacientes que necesitan saber qué hacer ante un contacto sospechoso.

Hay varias vías por las cuales un ciudadano en Andalucía puede comunicar una emergencia de salud o requerir algún tipo de atención relacionada. El 061, dependiente del EPES, está relacionado con las urgencias, con la petición de ambulancias, con episodios agudos; el 112 es el teléfono general de emergencias, que vale tanto para policía como para otro tipo de urgencia; Salud Responde es el teléfono de citas previas del SAS o de comunicación con responsables sanitarios; y el teléfono del coronavirus es el canal extraordinario dedicado exclusivamente al covid. A la vez, a menudo se requiere la atención directamente desde centros de salud y desde hospitales, desde algún servicio concreto o una petición para que se derive a ellos, para hablar con algún sanitario o para solucionar alguna cuestión burocrática, a menudo porque se remite a ellos desde el resto de canales de comunicación. Asimismo, existen aplicaciones en el móvil que permiten algunos trámites básicos, como coger cita.

Y la realidad es que ha pasado a ser un servicio telemático fundamental durante la crisis sanitaria por varias razones. La primera es que se trata de evitar la presencia física en espacios sanitarios, para que no se produzcan aglomeraciones y posibles enfermos, con síntomas o no de covid, no contagien a los demás, en un contexto de tantos positivos entre sanitarios. La segunda razón es que el trabajo en centros de salud se ha reorganizado, y muchas consultas se realizan por teléfono para poder prestar más atenciones que pueden resolverse de forma sencilla, y de hecho muchos médicos de familia atienden en horas obviamente no pagadas, echando horas extra sin que nadie les obligue y sin cobrarlas, por su compromiso con la situación, llamadas a las diez de la noche, a las seis de la tarde, para dar respuesta a las peticiones de sus pacientes. La tercera razón es que los administrativos de los centros de salud están totalmente colapsados, sin contrataciones en verano que hagan frente a las nuevas demandas, por lo que el trabajo de cada uno de los canales de comunicación se ha dispersado y se toma cuenta más que nunca de las necesidades aunque no sean el específico para ello: los centros de salud responden sobre covid, como ya lo hace el 112, que incluso ha contratado a sanitarios, se dan citas en hospitales, etc. Y la cuarta razón es que la asistencia telemática es base fundamental para detectar casos de covid antes de que devengan en rebrotes severos.

Varias fuentes, con grabadora al frente o no, confirman esta situación, desde médicos a administrativos y personas con importancia en la gestión sanitaria del SAS. Las fuentes oficiales reconocen algún momento en el que los teléfonos pueden tardar algunos minutos más de la cuenta en ser respondidos. Pero la realidad, como se publicó en el reportaje previo, es que una persona con un posible contacto sospechoso, no está recibiendo en realidad la atención que se supone, con mensajes que llegan a contradecir los protocolos hechos públicos y las recomendaciones básicas para atajar la pandemia. Y todo se explica por la carencia de medios y personal, una cierta desorganización y una ineficacia evidente.

Lo más comprensivo que llegan a decir de los gestores del SAS aquellos sanitarios a los que en marzo y abril se les exigió que no hablaran de lo que pasaba ni con prensa ni con familiares es que entienden que la del primer golpe de la pandemia no lo pudo ver venir nadie. Pero una vez finalizada la desescalada, nadie comprende por qué el SAS no ha revisado los contratos por los que se realizan concesiones a entidades privadas para la atención telemática (al alza, para que tengan más personal) y se contrata a más personal de administración. Mientras se hace hincapié en que la atención primaria es fundamental, se cierran centros de salud por las tardes en Andalucía, como cada verano. “El que lo paga primero es el trabajador; pero lo peor se lo lleva la gente, como siempre”. “Sale más caro confinar una ciudad que contratar a operadores que atiendan y den una respuesta rápida para dar los consejos adecuados; sale más cara una cama en la UCI que un trabajador en Salud Responde o el 061”.

"Hay más llamadas con síntomas otra vez, va a ir a peor"

Felix Trillo es presidente del comité de empresa de Salud Responde. Explica que vivieron en marzo una situación “angustiosa, con mucha falta de información”. Ahora, explica, “nos llegan de nuevo más llamadas con síntomas, vemos que esto va a ir a peor”. Trabajan en el espacio unas 60 personas, respetando las distancias en una sala que tiene unos 110 puestos. “Se han perdido trabajos”.

En estas semanas, han dejado de trabajar “gestionando vacunas, reubicando citas… Ahora tenemos que derivar a centros de salud. Es el gran caos”. Explica que se les ha enviado informaciones a EPES sobre lo que ocurre. “Queremos ayudar en las posibles mejoras”, para que la concesionaria del servicio, Ilunion, tenga una mayor posibilidad de contratar. Que se sepa, no hay negociaciones para aumentar la cartera. “He llegado a ver 30 minutos de espera en llamadas, eso sin que cuelguen antes o se cansen. Casualmente, antes nos aparecía cuánto llevaban esperando los ciudadanos. Ahora, de un día para otro desapareció ese dato en la centralita, pero nos lo dicen ellos mismos”.

Justo en un momento en que “se necesita que no estemos colapsados, para controlar brotes. La respuesta ha sido, en lugar de reforzarnos, pedir que se llame a los centros de salud o que utilicen la aplicación para el móvil”. Mientras, muchas de esas cuestiones que requieren la inteligencia humana para responder, provocan una bola: se derivan teléfonos de un canal a otro, se insta a llamar al centro de salud, o al hospital, no se puede acudir presencialmente.

“Hoy mismo lo he visto. Una mujer a cuyo marido habían operado y tenía una grapa. Antes dábamos citas para Enfermería, pero ahora no. Le damos el número del centro de salud, pero no se lo cogen. Vuelve a llamarnos, lleva una semana curándolo. Nos cuenta que ha ido al centro de salud, pero que sin cita no pueden entrar. ‘Dime cómo le quito la grapa’, me preguntaba. El último recurso es ir a Urgencias, pero eso es más colapso, y fomenta más contagios”.

"Ojalá salga bien, pero creo que no"

Lourdes Garrido es del comité de empresa del 061 en Sevilla, de la parte dedicada a la atención telefónica, y mantiene una sensación similar a la que emana de Salud Responde. “En tiempos del covid se llegan a cerrar noches con tres veces más atenciones que un día normal, y se nos ha reforzado con un solo operador. Hoy por hoy, Sevilla tiene las personas que trabajan cualquier verano”.

Cuenta que el teléfono del coronavirus de la Junta se reforzó con personal que tenía formación de apenas una mañana, que se vivieron momentos complicados cuando alrededor de una decena de compañeros dieron positivo mientras continuaban trabajando hacinados, cuando no se había concluido de la forma en que se sabe ahora la importancia de la transmisión aérea en lugares cerrados. “Hacíamos malabares para sacar el servicio”, explica.

“Ojalá todo salga medianamente bien, pero creo que no, que vamos sin aprender de las consecuencias que tuvieron aquellos días. Y me temo que el problema no es solo el covid, sino que hubo semanas en las que hubo una reacción muy positiva de la gente, en las que entendían los retrasos en la atención… Y en los que desaparecieron las llamadas de cada día, los cólicos, las urgencias de siempre”. Esas llamadas siguen ahí, pero no se detectan. “Si se te cae al suelo tu abuela en casa, llamas y esperas atención al minuto. Pero si al rato nadie ha contestado, te la llevas como puedes al hospital”.

Y remacha con claridad. “Hasta ahora, hemos salido adelante porque los sanitarios, y los que somos anexos a ellos, como atención telefónica o transporte, hemos trabajado, somos los que damos la cara. Pero la situación no se ha dimensionado bien. Se ha ido saliendo del paso estos meses y seguimos así. Como podemos, porque no nos han dotado de medios ni de personal. Todo es a voluntad del profesional, que responde. Pero los sistemas sanitarios estaban saturados… Y lo están a día de hoy, a mediados de julio”.

Sobre el autor:

Pablo Fdez. Quintanilla

Licenciado en Periodismo y Máster en Comunicación Institucional y Política por la Universidad de Sevilla. Comencé mi trayectoria periodística en cabeceras de Grupo Joly y he trabajado como responsable de contenidos y redes sociales en un departamento de marketing antes de volver a la prensa digital en lavozdelsur.es.

… saber más sobre el autor

Si has llegado hasta aquí y te gusta nuestro trabajo, apoya lavozdelsur.es, periodismo libre, independiente y en andaluz.

Comentarios

No hay comentarios ¿Te animas?

Ahora en portada
Lo más leído