Soy empleada en una empresa que presta servicio al Servicio Andaluz de Salud, más concretamente Salud Responde. Por ello, vivo en primera persona qué es lo que ocurre cuando una persona descuelga el teléfono porque se encuentra mal, así que me gustaría dar a conocer cómo es mi día a día.
Corren tiempos en los que tenemos muy claro que la salud está por encima de todo. Y, por desgracia, los trabajadores y trabajadoras que prestamos servicio en la atención telefónica nos encontramos diariamente con una serie de dificultades que, lejos de potenciar la atención sanitaria de primera instancia a los andaluces y andaluzas, la está convirtiendo en más deficitaria si cabe.
El pan nuestro de cada día en este servicio telefónico es encontrarnos con las siguientes circunstancias, entre otras:
Como tónica general, no hay citas en las agendas médicas, al menos, en una semana como mínimo. En el caso de Alcalá de Guadaíra, este tiempo de espera en el que se puede asignar una cita con el médico de familia es de dos o más semanas.
Hay una avalancha de llamadas para comunicar positivos COVID o hacer consultas o solicitudes sobre este tema. Dichas llamadas entran porque el número facilitado por la Junta de Andalucía en relación a la COVID, está sobrecargado y las deriva directamente a Salud Responde, sin que en este servicio se haya establecido ningún tipo de protocolo específico que poder seguir al respecto, salvo intentar darles citas con el médico de cabecera. De hecho, esta es la principal función a la que están destinados, y la única a la que están autorizados. Obviamente, cuando lo único que se les puede ofrecer es una cita a dos semanas vista, entienden que no es solución, y no son pocos los casos en los que los usuarios montan en cólera. A esta circunstancia se une que estos pacientes no pueden personarse en el centro de salud, al encontrarse confinados en sus domicilio.
Derivado también de la avalancha de llamadas mencionada en el punto anterior, nos encontramos con que muchas de las llamadas recibidas, simplemente no se pueden atender y se pierden.
No hay citas para tramitar bajas médicas.
Se les asignan citas telefónicas, que según aseguran muchos de ellos, nunca llegan a producirse. A pesar de que la cita aparece como “Pasada” o “No contesta”, los pacientes aseguran que no han recibido llamada alguna.
Hay que tener en cuenta que todo esto se produce en un estado de pandemia, de alerta sanitaria, en la que, los ciudadanos necesitan sentirse protegidos, arropados por el sistema sanitario, pero con estos déficits de atención, muchos de ellos se están sintiendo desamparados en lo mas primordial de la vida del ser humano: la salud. Salud Responde es, en muchos casos, la primera línea, la primera toma de contacto de un enfermo con un sanitario. Si se falla en este primer paso, todo lo demás, es mas cuesta arriba.
Por otro lado también está la posición de los propios trabajadores y trabajadoras de Salud Responde. Trabajamos bajo tensión intelectual y, sobre todo, emocional, ya que al otro lado de la línea se encuentra una persona, probablemente enferma y casi seguramente asustada. Actualmente, no es de extrañar que muchos de nosotros tengamos que recurrir a tratamientos para la ansiedad o el estrés, y acabemos nuestra jornada entre lágrimas, aunque suene melodramático.
¿Medidas que podrían paliar esta situación? Indudablemente, reforzar el Sistema Sanitario en general, y el de atención primaria en particular. Esto es obvio y sabido por todos. Pero en el caso particular del primer contacto telefónico, personalmente entiendo que contar con un protocolo efectivo para tratar las llamadas referentes a la covid y un reforzamiento de la plantilla, que permita una personificación de la atención, contribuirían a un mayor bienestar del paciente y una mejor resolución de la situación en la que nos vemos envueltos.
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