El Congreso de los Diputados aprobó este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que busca establecer estándares mínimos de calidad en la atención al consumidor. El texto ha contado con el apoyo del PSOE, Sumar y la mayoría de los grupos parlamentarios, mientras que Vox ha sido el único partido que votó en contra. El Partido Popular y Unión del Pueblo Navarro optaron por abstenerse. La norma pasará ahora al Senado para continuar su tramitación.
La iniciativa ha sido respaldada por ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria, la diputada de Compromís Águeda Micó y el exministro socialista José Luis Ábalos, ambos integrados en el Grupo Mixto. El Gobierno ha defendido la medida como un paso necesario para reforzar la protección de los consumidores y evitar prácticas abusivas en la atención comercial.
El ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha presentado el proyecto ante el Pleno subrayando que su objetivo es garantizar una atención justa y personalizada. Según ha explicado, la ley busca poner fin a los abusos de determinadas grandes empresas y reforzar el derecho de los usuarios a recibir información clara y accesible.
Fuentes del Ministerio recuerdan que la iniciativa tiene un largo recorrido, iniciado hace catorce años. En 2011, la entonces ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, anunció por primera vez el proyecto, que no llegó a aprobarse. Durante la pasada legislatura, el texto superó su paso por el Congreso, pero decayó tras el adelanto electoral.
Las empresas a las que se aplica
La norma se aplicará a empresas con más de 250 empleados, una facturación superior a 50 millones de euros o que ofrezcan servicios de interés general. Entre las novedades más destacadas figura la obligación de garantizar la atención en las lenguas cooficiales del Estado, fruto de un acuerdo entre el Gobierno y Junts.
Asimismo, las compañías deberán utilizar un prefijo telefónico específico para las llamadas comerciales, diferente del empleado para la atención al cliente. Las operadoras estarán obligadas a bloquear las llamadas que no procedan de esos números, y las consultas telefónicas deberán resolverse en un tiempo medio inferior a tres minutos.
La ley también reconoce el derecho de los usuarios a ser atendidos por una persona y no por un sistema automatizado, estableciendo un límite de tres minutos para acceder a un agente humano. Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de quince días, o en cinco si se refieren a cobros indebidos. Además, el texto prohíbe que los precios de productos o servicios varíen durante el proceso de compra, garantizando que el importe mostrado al inicio sea el precio final.