Tener que esperar minutos sin límite para ser atendido telefónicamente por un operador ha llegado a su fin. El Congreso de los Diputados ha aprobado una nueva ley que regula el servicio de atención cliente y, por lo tanto, pone límite al tiempo que un cliente tiene que estar esperando. También regula la atención robótica.
Ha habido prácticamente unanimidad en la norma ya que PSOE, PP, Unidas Podemos, ERC, Bildu, PNV, Ciudadanos, Más País-Equo, Coalición Canaria, Foro Asturias, Teruel Existe y Partido Regionalista de Cantabria (PRC) han votado a favor. En la votación Vox y Junts han decidido abstenerse.
En concreto, la norma limita a tres minutos el tiempo para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Esta reducción en la espera también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas.
Otra de las medidas que viene en el texto aprobado es que las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas, entre otras medidas.
Tampoco las empresas podrán abusar de la atención robótica ya que la ley establece que el trato debe ser personalizado. Es decir, prohíbe este tipo de recursos siempre que el cliente lo rechace.
El texto también recoge garantías para la atención a personas vulnerables y con discapacidad, que podrán elegir el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela, y obliga a hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida.
La definición de operador, la obligación de garantizar que "el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas", o que la Administración fomente la colaboración del Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones que lo integran con las organizaciones de empresarios y las empresas, son otras de las medidas que recoge el texto.
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, que ha estado presente durante el debate del texto y ha intervenido al final del mismo, ha destacado que es la primera norma sobre este tema que se aprueba en el país. En su discurso, Garzón ha agradecido la labor de los diputados que han trabajado para que este texto saliera adelante.
Además, ha agradecido a las asociaciones de consumidores que, según ha destacado "llevan más de una década batallando para conseguir esta ley" y que, según ha explicado, han tenido representación este jueves en la tribuna de invitados del Congreso.