La Junta de Andalucía ha presentado su ambicioso Plan de Acción de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias 2026-2028. Presentado por el consejero de Sanidad, Presidencia y Emergencias, Antonio Sanz, en el marco del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, esta iniciativa estratégica cuenta con una inversión inicial de 5,5 millones de euros y marca un hito crucial en la modernización de las políticas de consumo en la región. El plan tiene como pilares fundamentales la transformación digital de los procesos y la simplificación administrativa, buscando mejorar significativamente la experiencia de los ciudadanos en sus interacciones con el mercado.
El consejero Sanz, acompañado por el viceconsejero de Sanidad, Nicolás Navarro; la directora general de Consumo, Milagros de Borbón; y la secretaria general de Humanización, Calidad y Planificación Asistencial, Silvia Maraver, enfatizó que el plan representa un "paso decisivo para la transformación digital del proceso de consumo que nos hemos marcado y para la simplificación administrativa que mejora la vida de las personas". Esta estrategia integral busca una política de consumo moderna, cercana y eficaz, adaptada a las necesidades actuales de los andaluces.
Digitalización y simplificación: ejes del nuevo plan
La aplicación de las nuevas tecnologías se perfila como un elemento central en esta nueva etapa. Una de las innovaciones más destacadas es la nueva Hoj@ Electrónica de Quejas y Reclamaciones, cuyo lanzamiento está previsto para finales de abril. Este sistema permitirá a los consumidores "reclamar desde cualquier sitio a través de la aplicación en su móvil o en el portal web", facilitando un acceso sin precedentes a los mecanismos de defensa. Además, su uso será obligatorio para las empresas, lo que les permitirá "responder inmediatamente la reclamación o queja del usuario", agilizando la resolución de conflictos.
El plan también contempla la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en diversos ámbitos para optimizar la gestión y reducir los plazos de respuesta. Entre las medidas clave se incluyen la incorporación de la IA al portal digital de Consumo Responde, mejorando la capacidad de respuesta y orientación, el desarrollo de un sistema experto de arbitraje basado en IA, que ofrecerá expectativas claras sobre las posibles soluciones a los conflictos, y la robotización del sistema para una gestión más eficiente y una significativa reducción de los tiempos de tramitación.
Apoyo en el territorio: Puntos Vuela y municipios
Para garantizar que la digitalización llegue a todos los rincones de Andalucía, el plan aprovechará la infraestructura de los Puntos Vuela de la Junta. Con más de 10.500 sedes y puntos de conexión a internet gratuita, estos centros se convertirán en puntos de referencia donde los ciudadanos, especialmente en zonas rurales, podrán realizar trámites de consumo con apoyo técnico cualificado. Se ha generado un enlace directo con Consumo Responde y se formará a los orientadores de estas sedes para que puedan asistir eficazmente a los usuarios.
Asimismo, se impulsarán los servicios municipales de consumo mediante la formación específica del personal de los ayuntamientos, con el objetivo de mejorar la gestión de consultas y la atención a los ciudadanos a nivel local.
Protección a colectivos vulnerables y transparencia informativa
Una de las prioridades del plan es la protección especial de los consumidores más vulnerables, jóvenes y mayores. Para ello, se elaborará la primera Carta de Derechos de las personas consumidoras y guías específicas adaptadas a las necesidades de estos colectivos.
En un esfuerzo por hacer la información más accesible, se está desarrollando un proyecto de lectura fácil que se incorporará a la web de Consumo Responde. Este canal, ya "referente a nivel andaluz y nacional", ofrecerá resúmenes y explicaciones claras sobre la legislación vigente, facilitando la comprensión de los derechos y deberes de los consumidores.
Refuerzo de la protección jurídica y el control de mercado
El plan también busca fortalecer la protección jurídica, la inspección y el control de mercado. Para ello, se contempla la constitución de una Comisión Interadministrativa de Cooperación de Consumo como órgano colegiado, la creación de la Red Andaluza de Arbitraje de Consumo con canales de comunicación ágiles y digitalizados, y el establecimiento de un censo único andaluz de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo de Andalucía.
En el ámbito de la inspección, se potenciará la detección de cláusulas abusivas y prácticas comerciales desleales, con un enfoque particular en la contratación electrónica. Se realizará un seguimiento exhaustivo del ciclo de contratación, incluyendo el derecho de desistimiento y el control de la seguridad de los productos vendidos en línea, para proteger a los consumidores y combatir la competencia desleal de las grandes plataformas.
Estrategias clave para una defensa integral
La directora general de Consumo, Milagros de Borbón, destacó que este Plan de Acción "supone un paso decisivo para adaptar las políticas públicas de consumo a la realidad actual", permitiendo a la ciudadanía "disponer de información clara y herramientas eficaces para ejercer sus derechos con plena seguridad en un mercado cada vez más complejo y cambiante". Subrayó el "gran trabajo técnico y de coordinación que ha permitido culminar este instrumento estratégico, fruto de la colaboración entre las distintas administraciones públicas y los agentes implicados en la defensa de las personas consumidoras".
El plan se articula en torno a varias líneas estratégicas con medidas específicas y evaluables, que incluyen el fortalecimiento de la inspección de consumo y el control del mercado, prestando especial atención a sectores estratégicos y a aquellos con mayor número de reclamaciones, la mejora de la eficacia del régimen sancionador y la agilización de la tramitación de procedimientos para garantizar una respuesta rápida ante vulneraciones de derechos.
Pero además, un amplio programa de educación y formación en consumo responsable, dirigido tanto al ámbito educativo como a colectivos específicos, con campañas informativas sobre contratación online, prevención de fraudes cibernéticos, etiquetado de productos y eficiencia energética, y la modernización y digitalización de los servicios de atención, mejorando los canales telemáticos de información y reclamación, y simplificando el acceso a los sistemas de mediación y arbitraje.
Colaboración interinstitucional y seguimiento
El plan también apuesta por la coordinación con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y con las asociaciones de personas consumidoras, fortaleciendo la red pública de atención en toda Andalucía. Para asegurar su correcta aplicación, se han establecido mecanismos de seguimiento y evaluación periódica que permitirán medir el grado de cumplimiento de los objetivos, garantizando la transparencia y la mejora continua de las políticas públicas.
La cooperación interinstitucional es otro pilar fundamental, con sinergias entre las distintas consejerías de la Junta de Andalucía, la Administración General del Estado y las entidades locales, asegurando un enfoque coordinado y coherente en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. El acto de presentación contó con la presencia de diversas autoridades y expertos, incluyendo a la directora general de Cuidados, Atención Sociosanitaria, Salud Mental y Adicciones, Trinidad Rus, y representantes de organizaciones de consumidores y usuarios, lo que subraya el carácter transversal y participativo de esta iniciativa.