Otro efecto del covid: el teletrabajo se consolida en el telemarketing

Esta semana están teniendo lugar protestas en el sector de los 'call center', que facturó 3.460 millones de euros en 2021 y emplea a 120.000 personas

Los primeros manifestantes del sector del telemarketing llegan a la empresa Majorel en Jerez.
Los primeros manifestantes del sector del telemarketing llegan a la empresa Majorel en Jerez.

La mayoría de los 1.000 empleados con los que cuenta la empresa Majorel en Jerez están trabajando desde su casa. La imagen de salas inmensas con teleoperadores trabajando al unísono es ya historia sobre todo tras la pandemia del covid. Un call center, traducción que en español significa centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.

Se trata de personal capacitado para vender, dar soporte y asistencia, realizar sondeos y de una manera general, interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa. El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa. Las previsiones de evolución del volumen de negocio generado por las empresas de call center apuntan a una ralentización del ritmo de crecimiento a corto plazo, estimándose un aumento cercano al 3% de la facturación sectorial al cierre del ejercicio 2022.

Protestas

La Confederación General del Trabajo (CGT) informa mediante un comunicado que durante el día de hoy los centros de llamadas de los principales clientes han estado colapsados. "Era imposible contactar con Telefónica, Vodafone, MásMóvil, Jazttel, Orange, Santander, BBVA, Openbank, Iberdrola, Endesa, Mutua…. minutos y minutos en espera sin ninguna persona al otro lado de la línea".

CGT denuncia con este comunicado que "las prácticas antisindicales de las principales empresas del sector se han constatado cuando el día de huelga se ha disparado el teletrabajo para evitar que la gente secundara la huelga. Además, los servicios mínimos decretados por las comunidades autónomas han sido abusivos y CGT ha puesto a sus servicios jurídicos en marcha para demandar esta vulneración de derechos. Pese a todo los Call Center de las grandes ciudades han sentido la huelga que ha secundado más del 50% de las plantillas en datos a nivel estatal".

Mañana, martes 29 de noviembre, se reúne la mesa de negociación del convenio donde CCOO tiene 5 representantes, 4 UGT, 3 CGT y 1 CIG, ELA y LAB.

A la huelga se han sumado CIG (Confederación Intersindical Galega), ELA (Eusko Langileen Alkartasuna), SAT (Sindicato Andaluz de Trabajadores), CSI (Corriente Sindical de Izquierdas), SB (Sindicato de Base) y Solidaridad Obrera que junto a la CGT han participado de la convocatoria y se han manifestado en las concentraciones de trabajadores de Madrid, Barcelona, A Coruña, Sevilla, Valencia y otras 20 capitales de provincia.

"La patronal propone una congelación salarial en 2021; con el IPC AL 6,5%, una subida del 3% en 2022; con el IPC por encima del 7% y en 2023% el 3,5% con el IPC previsto por encima del 4,5%, por lo que, de aceptarse esta propuesta las personas del sector perderán con este convenio más del 10% de poder adquisitivo".

"Previamente a su auge, el teletrabajo era una opción a la que solo optaban algunos afortunados. De hecho, el porcentaje de empleados que trabajaba habitualmente de forma remota en el primer trimestre de 2020, justo al principio del estallido de la pandemia, era aún muy bajo, siendo los Países Bajos y Finlandia los dos estados más avanzados en este campo con tasas superiores al 23%. En comparación, España registraba un valor mucho más bajo, con apenas un 10,9% de su población activa trabajando habitualmente desde casa", señalan desde la empresa Statista.

"Esta situación cambió drásticamente con la propagación del coronavirus. De hecho, España experimentó un aumento sustancial de la población que trabajaba desde casa debido a una serie de restricciones aplicadas por el Gobierno en un intento de frenar el elevado número de contagios. Estas medidas incluían un confinamiento domiciliario que paralizaba todas las actividades no esenciales fuera del hogar. Como consecuencia de ello, más de tres millones de españoles se vieron obligados a trabajar desde casa. Con un 30% y un 19%, la Comunidad de Madrid y Cataluña registraron, respectivamente, la mayor cuota de teletrabajadores del país".

Crece la facturación

Según el Observatorio Sectorial DBK de Informa (filial de Cesce), líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing en España y Portugal, la facturación agregada obtenida por las empresas dedicadas a la prestación de servicios de call center alcanzó en 2021 los 3.460 millones de euros, lo que supuso un incremento del 4,8% respecto al año anterior y la recuperación del ritmo de crecimiento registrado en los dos ejercicios previos al año del inicio de la pandemia del covid-19.

Call center
Datos del sector del 'call center'.

“La actividad sectorial se vio favorecida en 2021, además de por el contexto de repunte económico, por el aumento de las necesidades de subcontratación de este tipo de servicios a raíz del impulso dado a los procesos de transformación digital y la extensión del teletrabajo en las empresas” se señala el informe de DBK..

Los ingresos procedentes de servicios a clientes ubicados en España crecieron un 5,5%, alcanzando los 2.505 millones de euros. Por su parte, la facturación a clientes en el extranjero se incrementó un 3,2%, hasta cifrarse en 955 millones de euros.

Datos por sectores

Con 2.230 millones de euros, el segmento de recepción concentró el 64,5% de la facturación total. El 26,7% correspondió al área de emisión, que aportó unos ingresos de en torno a los 925 millones de euros.

El sector de telecomunicaciones y medios destaca como el principal grupo de clientes para las empresas del sector, concentrando en 2021 el 36% del total. No obstante, en los últimos años viene perdiendo peso específico en el volumen de negocio global en beneficio de otros sectores como utilities y Administración pública.

Protesta en Sevilla de los trabajadores de telemarketing. CGT

El número de operadores presentes en el sector de call centers se ha mantenido estable en los últimos años, identificándose actualmente unas 75 empresas con un volumen de negocio significativo. “Los movimientos corporativos de compra y absorción de empresas protagonizados por los operadores líderes han impulsado el grado de concentración de la oferta. La cuota de facturación conjunta de los cinco primeros alcanzó el 51% en 2021, elevándose hasta el 68% en el caso de los diez primeros”.

“El convenio colectivo está en ultraactividad y sin revisión salarial desde diciembre de 2019 y la patronal del sector se empecina en mantener la esclavitud, en usar y tirar a las personas y en mantener unos salarios que se sitúan por debajo del umbral del salario mínimo para algunas de las categorías profesionales que se recogen en el texto legal” señalan desde CGT.

La organización sindical ha informado este lunes que el pasado viernes a las nueve de la noche la patronal “ha remitido una propuesta insultante de cierre de convenio colectivo para intentar evitar la huelga del 28 de noviembre en la que lejos de apaciguar los ánimos los ha encendido aún más ante la provocación que supone al proponer, entre otras lindezas una vigencia de 7 años de convenio,  que los años 2020 y 2021 no tengan ninguna subida salarial y que para 2022 se fije una subida salarial del 3% cuando todo el mundo conoce que en octubre el IPC publicado por el gobierno ha quedado establecido en el 7,3%, igualmente proponen un 3,5% para 2023, un 3% para 2024 y el IPC resultante en 2025 y 2026 sin mínimo y con un máximo de un 3%”.

Sobre el autor:

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Pepe Contreras

Ha desarrollado una amplia trayectoria en prensa, radio, televisión, internet, logística, como asesor empresarial y en la Administración General del Estado. Analista de política y economía. Mantiene desde 2005 su propio blog y es pionero en el uso de redes sociales. El blog de Pepe Contreras / Twitter Pepe Contreras (@pepeconjerez

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