Empresas y Trabajo

Las tendencias más destacadas en atención al cliente de cara a 2020

La atención al cliente está cambiando. A ninguna empresa se le escapa que, para mejorar la eficiencia y calidad del servicio, los departamentos de atención al cliente tienen que hacer equilibrios entre dos aspectos importantísimos que hoy cuentan más que nunca: ética y nuevas tecnologías.

Los clientes están exigiendo a las compañías transparencia y atención continua. Los servicios ya no son concebidos como un acuerdo de compra-venta, un acto concreto. Las empresas deben acompañar a los clientes en todo el ciclo de compra: Antes, durante y después de hacerse con un servicio. Las personas, además, valoran a las empresas cuyos valores estén alineados con la sostenibilidad, la sensibilidad social y la solidaridad.

Además, las nuevas tendencias en el ámbito de la digitalización están influyendo de forma pronunciada en el sector servicios. Comentamos algunas de las tendencias más destacadas.

Robotización

Lo vemos en toda la atención en línea en páginas webs que cuentan con bots capaces de filtrar las peticiones de clientes otorgándole una atención personalizada, también cuando llamamos a algún número de atención telefónica y nos deriva a los departamentos adecuados. La sofisticación y mejora de la inteligencia artificial aestá impulsando cambios a pasos agigantados y no son pocas las empresas que cuentan con un equipo de desarrollo interno al respecto o que externalizan este servicio buscando la excelencia de sus productos.

Guías de atención al cliente

Ya existen también páginas webs especializadas en atención al cliente, que ofrecen guías, recursos, utilidades, etc. A partir de ellas, el cliente obtiene información relativa a sus necesidades. Sus posts responden a preguntas concretas con soluciones concretas. Es decir, se crean nichos virtuales, donde el cliente obtiene respuesta, a modo de glosario, a todas sus necesidades. Es el caso de Tecmóviles, que lleva tiempo trabajando en este sentido una interesante colección de guías.

Atención en redes sociales

La escucha activa es otra de las ventanas abiertas para la atención al cliente en los tiempos que corren. Los clientes usan las redes sociales para acercarse a la marca y para expresar su estado de ánimo respecto a sus servicios y productos. En el caso de las redes sociales, el surgimiento de troles, hace necesaria una especial atención. Los departamentos de recursos humanos buscan talento para tratar en redes sociales con los clientes, y no es casualidad, se está convirtiendo en un aspecto esencial de la reputación digital. El Social Media, que cada vez incorpora más plataformas, formatos y estilos de atención al público, exige de profesionales cualificados en esta materia. Estamos, como se viene diciendo en la “era de la conversación”, y el saber conversar de una marca es un requisito indispensable para el futuro.

Tratamiento de datos coherente y ético

Lo vemos a diario en informativos, redes sociales, espacios de comunicación. El gran campo de disputa de los próximos años será el del tratamiento justo e inteligente de los datos del cliente. En ese sentido, las compañías tendrán que realizar un uso de los datos del cliente en su beneficio y no en beneficio de la compañía o terceros. Esto significará una publicidad personalizada, libertad a la hora de eliminar tus datos de las bases de datos de la compañía y calidad en los inputs que reciben los usuarios. Hacer un uso fraudulento o engañoso de los datos de los clientes será apercibido por las comunidades y esas compañías perderán terreno a la hora de establecerse como líderes del sector.

Como hemos podido comprobar, el cliente del presente y del futuro exige transparencia, facilidad en los procesos y eficiencia. Y así ahí van las tendencias en atención al cliente. La necesidad de una mejora que pivote sobre la ética y las buenas praxis es ya una realidad en el sector.

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